Decreto prevê atendimento humano diário, cancelamento facilitado e prazo para resposta a reclamações; Procon-MT já aplicou mais de R$ 12,5 milhões em multas em 2026.

As novas regras para o Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) entram em vigor no dia 2 de novembro e prometem mudanças na forma como as empresas atendem seus clientes. O Decreto Federal nº 13.135, de 9 de outubro de 2026, publicado no Diário Oficial da União em 13 de outubro, estabelece medidas para facilitar o acesso ao atendimento, resolver reclamações e simplificar o cancelamento de serviços.

Em Mato Grosso, o Procon-MT, vinculado à Secretaria de Estado de Assistência Social e Cidadania (Setasc-MT), será responsável por fiscalizar o cumprimento das normas. Segundo o órgão, a Coordenadoria de Fiscalização lavrou, em 2026, autos de infração que totalizam mais de R$ 12,5 milhões em multas aplicadas a empresas por irregularidades no atendimento.

Entre os problemas identificados estão cobranças por ligações ao SAC, demora para falar com atendentes, exigência de dados pessoais antes do atendimento humano, dificuldades para cancelar serviços e falhas nos canais digitais. Também foram constatadas irregularidades no atendimento a pessoas com deficiência e na disponibilização de protocolos e históricos de reclamações.

Atendimento humano todos os dias

Uma das principais mudanças é a obrigatoriedade de oferecer atendimento humano por telefone e canais digitais, como chats, aplicativos e WhatsApp, das 8h às 20h, todos os dias da semana.

Os menus de atendimento poderão ter, no máximo, cinco etapas. As opções para falar com um atendente e cancelar serviços deverão aparecer já no primeiro menu, facilitando o acesso do consumidor.

O decreto também proíbe que as empresas obriguem o cliente a mudar de canal para resolver o mesmo problema, ressalvadas as exceções previstas na norma. Assim, quem iniciar uma solicitação por aplicativo não poderá ser obrigado a ligar para uma central telefônica para dar continuidade ao atendimento, quando a regra for aplicável.

Veja outras mudanças previstas

• Queda de ligação: se a chamada cair antes da conclusão do atendimento humano, a empresa deverá retornar em até cinco minutos.
• Cobranças contestadas: o consumidor poderá solicitar a suspensão da cobrança questionada, e a empresa deverá concluir a análise em até 48 horas.
• Cancelamento de serviços: a opção deverá ser fácil de localizar, sem a necessidade de percorrer vários menus.
• Histórico de atendimento: o consumidor poderá solicitar gratuitamente o registro de suas demandas, que deverá ser enviado em até cinco dias úteis.
• Resposta às reclamações: as empresas terão até sete dias corridos para responder às solicitações.
• Situações urgentes: deverá haver atendimento humano por telefone durante 24 horas para casos que envolvam risco relevante à saúde, à segurança ou à continuidade de serviços essenciais.

A norma também prevê a criação de um canal telefônico exclusivo para órgãos de defesa do consumidor, como os Procons, com o objetivo de facilitar a comunicação com as empresas.

Como agir em caso de irregularidade

O Procon-MT recomenda que os consumidores guardem números de protocolo, mensagens, comprovantes e outros registros das tentativas de atendimento. Esses documentos podem ajudar a demonstrar eventuais falhas e facilitar a resolução do problema.

Se uma empresa não oferecer atendimento adequado ou descumprir as regras, o consumidor poderá registrar reclamação pelo Procon Digital, disponível no aplicativo MT Cidadão, ou procurar presencialmente uma unidade do Procon-MT para receber orientações.